Realizar encuestas de satisfacción del cliente es una práctica empresarial que ofrece, como mínimo, dos grandes ventajas para las empresas: se establece un canal de comunicación directa con los clientes, que pasan a sentirse más considerados y contemplados; y la empresa aumenta sus posibilidades de ofrecer productos y servicios más adecuados, que atiendan a las demandas reales de sus clientes.
Sabiendo qué piensa y espera el cliente de la empresa, los errores tienden a disminuir, los procesos son mejor direccionados y los ajustes se realizan partiendo de datos concretos sobre lo que debe ser mejorado.
Hoy, hablaremos un poco más sobre este asunto de manera que puedas entender mejor la importancia de las encuestas de satisfacción del cliente. Acompañanos:
Encuesta de satisfacción no es SAC
Existe una enorme diferencia entre la encuesta de satisfacción y el SAC (servicio de atención al cliente):
- Los SACs son canales receptivos (el cliente viene hasta la empresa) abiertos a las quejas que se solucionan individualmente con cada cliente, como haciendo la sustitución del producto o reintegrando el dinero.
- Por otro lado, la encuesta de opinión es proactiva (la empresa va hasta el cliente, y trabaja con informaciones más amplias, no necesariamente con quejas. Esas informaciones ofrecen una base para el progreso de la empresa, que puede buscar soluciones a partir de la opinión de sus consumidores. Una encuesta de satisfacción que tenga una buena metodología y buenas preguntas, tiende a ser una herramienta fuerte y eficaz para la identificación y corrección de las fallas, lo que puede aumentar su poder en el mercado y sus ventas.
Uso del internet
Para que una encuesta de satisfacción traiga resultados, no necesita de una gran iniciativa, ni ocupar medios y metodologías caras. El uso del internet y de las redes sociales, que es cada vez más creciente en el mundo, facilita el encuentro entre un gran número de consumidores y empresas, generando significativa disminución en los gastos con publicidad y encuestas.
Las encuestas pueden ser enviadas por mail o a través de otros canales como las redes sociales, SMS, teléfono, tablets, totens, páginas web y hotspots Wi-Fi, facilitando el contacto y revelando a las empresas lo que podría ser mejorado.
Contenido de las encuestas
El contenido de las encuestas de satisfacción del cliente depende del rubro de actuación de cada empresa.
Si la empresa está en el rubro alimenticio, como en el caso de un restaurante, el principal foco de las preguntas debe ser sobre la experiencia que el cliente tuvo en el establecimiento, y para eso, el indicador Net Promoter Score funciona muy bien. Si la empresa es del rubro de la telefonía, por otro lado, las preguntas deben tratar de entender si los clientes están satisfechos con los costos, si sus llamadas tienen algún inconveniente, y que esperan ellos del servicio, por ejemplo.
Formas de encuestas
Para que los clientes no se desanimen frente a las encuestas, estas deben ser cortas y con preguntas objetivas. La mayoría de las preguntas debe ser de múltiple elección y es recomendable que solamente sugerencias se hagan de manera discursiva.
Aplicar la encuesta poco tiempo después de haber realizado una venta es lo más indicado, así el cliente tendrá sus impresiones más frescas sobre la adquisición. Si tu empresa es una tienda o establecimiento físico, es bueno tener encuestas físicas para que los clientes respondan directamente en el balcón de atención, eso traerá informaciones inmediatas.
Y ahora, ¿ya entendiste la importancia de las encuestas de satisfacción? Incorporando esta práctica en tu empresa, estamos seguros de que esta será rápidamente perfeccionada para que tus clientes sean cada vez mejor atendidos. Cualquier duda, escribenos: info@checka.me