Sepa cómo lidiar con clientes insatisfechos
Mejorar el nivel de satisfacción del cliente y la calidad de los servicios ofrecidos son los objetivos primarios de la mayoría de los directivos de cualquier empresa. ¡Y eso no es una coincidencia!
La cuestión es que el nivel de satisfacción del cliente es directamente proporcional a su lealtad y la posibilidad de que ellos recomienden la empresa a los amigos y familiares. O sea, la insatisfacción de los clientes puede tener impacto directo en el éxito de cualquier empresa.
Por ese motivo, es importante implementar estrategias para lidiar con clientes insatisfechos, así como poder identificar la raíz de esa insatisfacción es clave. Pero nada de accionar por impulso, sensaciones o sentimientos. Es necesario ser pragmático! ¿Quieres saber cómo? Entonces, sigue leyendo!
Identifique el nivel de satisfacción del cliente
El primer paso es identificar el escenario real. Y, al contrario de lo que muchos piensan, no es necesario una gran inversión financiera para eso, basta preguntar directamente al cliente. ¿Cómo? Siguiendo los pasos a seguir:
- En el post venta, pregúntale si él recomendaría su empresa a amigos o familiares;
- Pídele que cuantifique la respuesta en una escala 0 a 10;
- Pregúntale cuál fue el motivo de la nota;
- Mantén esos datos archivados y crea un banco de datos.
O mejor aún contrata Checkame, genera la encuesta y aplícasela a tus clientes justo al terminar de brindarles el servicio.
Concebido por investigadores de Harvard, esa metodología es llamada de NPS (Net Promoter Score), y es usada por muchas de las mayores empresas del mundo para medir el nivel de satisfacción de los clientes. Con estos datos en mano, sigue las próximas sugerencias.
Invierta en recuperar los clientes completamente insatisfechos
Clientes que dieron notas de cero a seis, no están satisfechos con tu empresa, marca o servicio. A pesar de que parezca lógico, es importante saber que no vas a estar en la lista de recomendaciones de esas personas! Además, ellas pueden llegar a referirse a tu marca como ejemplo de experiencia negativa. Esta situación demanda una estrategia para transformar toda experiencia negativa que el cliente haya tenido en una experiencia positiva.
¿Cómo se puede hacer eso? Una vez que hayas identificado esos clientes, dedícate a analizar las respuestas que ellos dieron a la segunda pregunta – “¿Cuál es el motivo de la nota?”. Fíjate cuáles fueron los puntos negativos indicados y soluciónalos. Rediseñe o altere los procesos, haga lo que sea necesario, pero cambie.
Hecho eso, no dejes de informar a tus clientes sobre las mejoras. Ah! Vale mucho agradecerles e invitarlos a darte una chance más.
Trabaje para conquistar los clientes parcialmente insatisfechos
Clientes que dieron notas entre 7 y 8, se merecen una atención especial. Ellos no están completamente insatisfechos con tu empresa, entretanto, no vieron nada que diferencie tu empresa de las otras del segmento. Por eso, ellos no son leales, tienden a comprar de quienes les ofrezca mejores condiciones. Esos clientes necesitan ser enamorados!
Exactamente eso que leíste, más allá de poder identificar las fallas de tu empresa, observa si en las respuestas hay indicativos de los deseos de esos clientes – atención online, entrega o etc.- y ayudalos. Si eso no es posible en el momento, agrega esos puntos en la lista de próximas inversiones. Estate siempre listo para resaltar ante los ojos de esos clientes.
Transforma clientes satisfechos en promotores
Clientes que dieron notas entre 9 y 10 están plenamente satisfechos con el servicio prestado. Ellos se identifican con tu empresa y no van a dudar en recomendarla. Invierte en esta lista de clientes y conviértelo en promotores.
Cuando necesites de feedback rápido, entra en contacto con ellos. Si necesitas testear alguna acción de marketing, invítalos a una demostración previa. Por fin, conviértelos en parte de la empresa.
Agradezca a todos los clientes por el feedback
Clientes satisfechos e insatisfechos son, antes de cualquier cosa, clientes. Mantén una relación y comunicate con ellos, así ambos van a poder colaborar para el éxito de tu empresa. Entonces:
- Dale las gracias siempre;
- Mantén la calma al escucharlos;
- No lo tomes como algo personal;
- Se empático;
- Entiende que esa opiniones sirven como base para mejoras.
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