CSAT: CALIFICACION DE SATISFACCION DEL CLIENTE

Sabes que es importante medir la satisfacción de tus clientes, pero existen tantos tipos de encuestas que quizá te resulte difícil elegir una para implementarla en tu empresa.

Cada metodología presenta ventajas y desventajas, y se utiliza para distintos fines. En este artículo, analizaremos uno de los métodos más populares: el índice de satisfacción del cliente (CSAT en inglés, por Customer Satisfaction Score). 

En esta publicación, te explicaremos qué mide una encuesta de CSAT, y también cuándo y cómo debes usarla. ¡Comencemos!

Algunas otras preguntas básicas son: «¿El departamento de servicio al cliente le ofreció respuestas rápidamente?» y «¿Recomendaría nuestro servicio a algún familiar o conocido?» (más adelante conocerás otros ejemplos útiles para tu próxima encuesta). Utiliza la herramienta Feedback de clientes de HubSpot para que el proceso sea más rápido.

Pregunta para encuesta CSAT: «¿Qué tan satisfecho está con su experiencia?»

Una de las fortalezas del índice de satisfacción del cliente es su simplicidad: es una manera sencilla de cerrar el circuito de interacción y determinar si fue eficaz para generar satisfacción.

Si por algún motivo la experiencia no fue satisfactoria, es fácil identificar la razón y diseñar medidas para mejorarla. Y eso no es todo: también puedes vigilar la satisfacción durante todo el ciclo de vida.

Puesto que se trata de una encuesta rápida, puedes usarla en múltiples experiencias durante el recorrido del cliente y obtener una visión global de cómo se siente en diversos puntos de contacto durante el proceso.

Esto facilita la detección de posibles obstáculos y la mejora de la experiencia.

CSAT durante las etapas del ciclo de vida del cliente

 

Cuándo usar el índice de satisfacción del cliente

1. Después de ciertos momentos del ciclo de vida del cliente

El índice CSAT ayuda a relacionar las encuestas de satisfacción del cliente con momentos clave de su experiencia. De esa forma, puedes vincular las perspectivas de los clientes con preguntas sobre la empresa y medir la eficacia de momentos clave, como la incorporación de usuarios.

Nils Vinje, vicepresidente de éxito del cliente en Rainforest QA, explica:

«El mejor momento para enviar una encuesta de satisfacción del cliente es cuando se completa una etapa significativa del ciclo de vida. Por ejemplo, enviar una encuesta de este tipo al finalizar la incorporación te ayudará a recopilar comentarios valiosos para mejorar esa experiencia.

A estas alturas, es probable que el cliente ya haya determinado si tu solución resuelve su problema y, si no lo hace, es mejor que lo sepas cuanto antes».

2. Antes de la renovación de una suscripción

Vinje sugiere también otro momento importante para enviar una encuesta de satisfacción: 6 meses antes de la renovación de una suscripción:

«Me gusta el plazo de los 6 meses porque te da el tiempo suficiente para actuar en respuesta a los comentarios antes de entrar en la etapa de renovación del cliente. Siempre podemos crear medidas frente a un problema conocido, pero no podemos hacer nada si lo desconocemos».

Respecto de su segunda observación, también puedes llevar a cabo encuestas de CSAT conforme a un cronograma planificado.

Gracias a la simplicidad del índice de satisfacción del cliente, es fácil hacer esta encuesta muchas veces en distintos puntos de contacto (y no solo al final de experiencias importantes o en el momento de la cancelación).

Por este motivo, es importante usarla con frecuencia y continuamente, tal como recomienda Matt Hogan, director de éxito del cliente en Intricately:

«Implementar continuamente encuestas de satisfacción del cliente impulsará un incesante circuito de retroalimentación. Gracias a la tecnología disponible hoy en día, administrar esto es tarea sencilla y te permite tener una idea de cómo se sienten los usuarios cuando no estás lanzando productos o haciendo algo diferente.

La mayoría de las empresas realizan estas encuestas después de lanzar productos o siguiendo un cronograma planificado, lo que influirá en las respuestas».

3. Después de interacciones educativas o de asistencia técnica

Por último, el índice de satisfacción del cliente puede usarse debidamente justo después de puntos de contacto de educación o de asistencia técnica.

Por ejemplo, hacer una pregunta sencilla sobre satisfacción cuando un cliente termina de leer un artículo de la base de conocimiento puede ayudarte a determinar su nivel de eficacia.

En resumen, puedes usar encuestas de CSAT en cualquier momento en que desees medir los sentimientos de los clientes: durante el proceso de ventas, mientras usan el producto o cuando interactúan con tu contenido. Sin embargo, debido a la naturaleza de la pregunta, la respuesta se inclinará hacia la experiencia y reacción inmediatas del cliente y, por lo tanto, no debes interpretarla como información sobre la experiencia general del cliente o su percepción de la marca.

Ventajas y desventajas del índice de satisfacción del cliente

Todas las metodologías de encuesta tienen sus ventajas y desventajas, y el índice de satisfacción del cliente no es la excepción.

Ventajas del CSAT

  • Es breve, intuitivo y sencillo para el encuestado.
  • La escala del índice puede variar de acuerdo con el contexto, lo que te brinda flexibilidad para usar lo que más se adecue a tu audiencia, como estrellas, emojis o números.
  • Las tasas de respuesta son altas porque son pocas preguntas.
  • Dado que se realiza por medio de una encuesta directa y simple, es fácil de interpretar.
  • Permite que actúes puntualmente en aquellos aspectos que tienen una mala calificación general, es decir, que favorece el diseño de una respuesta rápida frente a la insatisfacción. Además, te ayuda a reforzar los puntos que sí tienen una opinión favorable por parte de los clientes.

Desventajas del CSAT

  • Es vulnerable al sesgo cultural. De acuerdo con un artículo de Psychological Science, los usuarios de países individualistas optan por irse a los extremos con más frecuencia que aquellos en países colectivistas. Por ejemplo, un estadounidense es más propenso a calificar un servicio como «increíble» o «terrible» que alguien de Japón, que se apegará a calificaciones como «bueno» o «no satisfactorio».
  • Los datos de referencia de amplio espectro en sectores y empresas crean ambigüedad respecto de qué se considera una buena o una mala calificación.
  • Refleja sentimientos a corto plazo. Por ejemplo, se basa en el último punto de contacto que un cliente tuvo con tu empresa y en cómo se siente el usuario en un día determinado. Según cuáles sean tus objetivos, esto podría no ser una desventaja.
  • «Satisfacción» es una palabra subjetiva, por lo que el significado de «satisfecho» puede variar de una persona a otra.
  • A menudo, los clientes «neutrales» o «insatisfechos» no completan encuestas, lo que aumenta la posibilidad de obtener resultados distorsionados.

Tal vez esta es la desventaja más relevante del CSAT: ¿quién desea optimizar los servicios para generar solo «satisfacción»? La clave, más allá de los clientes meramente satisfechos, está en deleitarlos. La satisfacción es solo un elemento dentro de un indicador como el valor de la vida del cliente, la retención o la activación.

Nadie lo expresa mejor que Jared Spool, fundador de UIE:

«Voy a darles una lista de palabras actitudinales… [y] quiero ver si pueden identificar la que tiene un significado levemente diferente. Si les digo “encantador”, “maravilloso”, “estupendo”, “excelente”, “extraordinario”, “increíble” y “satisfactorio”, ¿qué palabra es diferente de las otras?

Sí, “satisfactorio”. ¿Por qué? Bueno, si habláramos de la comida de un restaurante que nos gustó mucho, ¿diríamos que la comida fue increíblemente satisfactoria?

No. Usaríamos un adjetivo como “deliciosa”. “Satisfactorio” es una palabra neutra. Sería como decir “comestible”. Nadie alaba con entusiasmo la comida de un restaurante diciendo que es “comestible”: Tienes que ir al lugar donde fuimos anoche. ¡La comida era increíblemente comestible!

Nos creamos expectativas bajas. [Y] podemos hacerlo mucho mejor».

En ese sentido, medir algo tangible, como si el cliente recomendaría tu empresa a un amigo, al menos te lleva a un resultado que merece la pena conocer. Después de todo, una experiencia increíble es también recomendable, pero no recomendaríamos una experiencia que es solo satisfactoria. Por eso, busquemos superarnos e ir más allá. En eso consiste el éxito del cliente

 

Ejemplos de preguntas para encuestas de satisfacción de servicio

Conoce las preguntas básicas que te darán la información que necesitas acerca del desempeño de tu empresa. Recuerda que puedes establecer el rango de calificación que desees, aunque lo más común son 1 a 3, 1 a 5 y 1 a 10:

  1. ¿Cómo calificaría cada uno de nuestros servicios?: evalúa la satisfacción de tus clientes con esta pregunta en la que puedes crear opciones para cada servicio que ofreces.
  2. ¿Cuánto le beneficia nuestro producto respecto de sus necesidades?: así conocerás el nivel de relevancia de tus productos para cada cliente.
  3. ¿Qué tan rápida fue nuestra respuesta vía mail?: utiliza este formato de pregunta en cualquier medio por el que entraste en contacto con esa persona.
  4. ¿Cuál es su nivel de satisfacción en cuanto a esta experiencia?: intercambia «experiencia» para los distintos tipos de interacción que tienes con tus clientes.
  5. ¿Cuántas posibilidades hay de que recomiende nuestro servicio?: esta es una pregunta vital, ya que te permitirá conocer cuántos de tus clientes tienen el potencial de convertirse en embajadores de tu marca.

Cómo se analizan los resultados de una CSAT: ¿qué sigue tras una encuesta?

Una vez que realices tu encuesta y tengas los resultados, es necesario que los integres a tus estrategias de mejora. ¿De qué forma? Presta atención a los pasos siguientes:

  1. Obtén un porcentaje: suma las calificaciones que recibiste en una sola pregunta y divide el total entre la cantidad de encuestados. Luego, multiplica el resultado por 10: ahora tienes el porcentaje de satisfacción que tus clientes dejaron en ese aspecto.
  2. Averigua qué significa ese porcentaje: en términos generales, una respuesta negativa iría del 0 al 33 %; una respuesta mediana, del 34 al 66 % y una positiva del 67 % al 100 %. Sin embargo, esos márgenes son demasiado amplios. El Net Promoter Score es más útil, ya que así sabrás qué tan positivo es el impacto que tienes en tus clientes, y cuántas son las probabilidades de que te recomienden realmente.
  3. Lleva la información a las áreas que la necesitan: y quienes la necesitan son todas, tanto las que tienen un buen desempeño, pues podrán reforzar lo que hacen bien, como las que deben mejorar más, ya que les darás datos específicos de retroalimentación.
  4. Realiza un monitoreo constante: ¿cada trimestre o cada mes? ¿En cada interacción o en algunas? De cualquier forma en que hagas tus encuestas, es necesario que compares los resultados con el desempeño anterior.

Qué puedes hacer si tus CSAT son muy negativos

Como especialista en gestión de clientes, tu función es ser un canal entre tus clientes y la empresa, así que lo más importante es que organices la información que recopilaste, sobre todo cuando tus índices de satisfacción del cliente son negativos en general.

Comienza por identificar las áreas que tengan un desempeño en estado crítico, es decir, aquellas que estén por debajo del 30 % de satisfacción. Lo más común en las empresas es que puedes encontrar uno o varios centros de actividad que llamaremos «problemáticos». Verás que, por ejemplo, la constante es que los tiempos de respuesta y la calidad de las interacciones es muy baja. 

Entonces, será tiempo para que compartas esos datos con los especialistas involucrados y participes, ya sea como ayuda externa o interna, en la creación de estrategias específicas de mejora. Quizá necesitan una interfaz de chat más rápida o estén cortos de personal de servicio, si seguimos ese ejemplo.

Lo más importante es que el índice de satisfacción del cliente se convierta en un activo para tu negocio, no en un dato sobre papel. Cuando cambias los puntos necesarios para que el cliente note las mejoras, llevas tu investigación a otro nivel.

Diferencias entre encuestas de papel y Checkame

Diferencias entre encuestas de papel y Checkame
Diferencias entre encuestas de papel y Checkame

Las diferencias entre las encuestas de papel y Checkame son muy importantes y en varios aspectos.

 Dejar Ir a Clientes Insatisfechos

– La más importante, para un servidor, es la oportunidad de la respuesta. Me explico, un cliente insatisfecho es un problema en sí mismo, pero además son mucho más proclives a comentar su mala experiencia con otros, como comenta Silvia Chauvin :  

«Los clientes insatisfechos 

  • comentan su experiencia más que los satisfechos.
  • no le hacen ningún bien a tu negocio.
  • son realmente malos para el negocio.

Si tuviera que hacer una recomendación rápida, una solución sencilla a este problema, sería simple: no dejes que tus clientes insatisfechos se vayan infelices.»

Por eso es tan importante la encuesta Checkame, porque te envía de manera inmediata una alarma en caso de una queja y/o una mala respuesta dándote oportunidad de resolver el motivo de la insatisfacción y atender de manera especial al cliente dentro de tus instalaciones lo que transforma al cliente molesto en un cliente que se siente por lo menos atendido y seguramente se marchará con una actitud diferente respecto a la experiencia con nuestra marca.

Compromiso con el Planeta

 La imagen que se manda al usar encuestas de papel es el no compromiso con la ecología y el cuidado del planeta. Las marcas actuales tan innovadoras en Instagram y con iniciativas en pro de la disminución de la huella de carbono, definitivamente no van en ese camino.

Costo de Proceso de la Información

-Otro punto es el mismo costo del proceso de encuestas, la manufactura de las boletas, las horas dedicadas a la captura de la información, los errores en las mismas. la generación de los informes en excel, sus correcciones. Si cuantificamos todo eso más los costos de oportunidad de la información y lo comparamos contra un costo de $33 pesos al día, las cuentas son muy claras.

Eficiencia en las respuestas

El porcentaje de respuesta obtenido, es decir, el numero de encuestas capturadas en el sistema contra el número de cuentas atendidas es muy importante. Tenemos clientes que obtienen arriba del 80% de ese porcentaje de respuesta

Benchmarking de Personal Interno

La información por mesero, con Checkame tienes la posibilidad de identificar el mesero que atendió a la encuesta, así como el número de ticket, día y hora de la atención. Por lo que cuentas con elementos adicionales para tus estadísticas operativas.

 Y tendrás la posibilidad de evaluar el desempeño de los diferentes meseros entre sí, tendrás gráficas y tableros de los meseros mejor evaluados, los meseros peor evaluados, meseros que más y menos encuestan, meseros con más quejas y malas respuestas, meseros con menos quejas y malas respuestas, etc.

Y ya para finalizar todavía tenemos 3 ventajas adicionales :

– La posibilidad de premiar a los clientes leales que nos responden encuestas o nos visitan frecuentemente. El sistema permite enviar de manera inmediata una respuesta automática a aquellos clientes que nos dejan su correo electrónico y cumplen con algún criterio. 

– Contamos también con la funcionalidad de incluir Banners de Publicidad en las encuestas (esto es opcional), con las que además aprovechamos el medio y enviamos mensajes que nos permiten, de manera gratuita por supuesto, reforzar la marca, refrescar campañas y promociones propias o incluso mostrar publicidad de terceros para obtener ingresos y minimizar aún mas el costo de Checkame.

– Adicional a todo esto, contamos con un Bono especial, les ofrecemos de manera GRATUITA la funcionalidad completa de nuestro módulo de Checklist Operativo, que les permite mediante tabletas auditar el cumplimiento de los estándares operativos de tus establecimientos de manera rápida, eficiente y completa ya que incluye la documentación fotográfica de los hallazgos y no conformidades.

Y por último, aunque no menos importante les ofrecemos la posibilidad de probar de manera completamente gratuita la experiencia de Checkame durante un período de tiempo en uno de sus establecimientos, incluyendo para ello el servicio de diseño de su encuesta e imagen, su tablero de control así como un par de tabletas de manera temporal para la aplicación de las mismas.

Lo que toda empresa debe hacer para mejorar en Customer Experience

Hoy nadie cuestiona que Pine y Gilmore estaban en lo cierto cuando afirmaron hace más de 15 años que nos habíamos adentrado en una nueva etapa, la Economía de las Experiencias.

En este nuevo paradigma los clientes no se conforman con el valor que puedan aportar las organizaciones a través de sus productos y servicios. Ahora el factor diferenciador lo suponen las experiencias, vivencias memorables que les vinculan emocionalmente con la marca.

¿Sabías que según un reciente informe de Xerox, un 54% de los consumidores pagaría más dinero para que le diesen una mejor atención al cliente? Es una tendencia al alza: los expertos por fin afirman que para 2020, la satisfacción del cliente tendrá más importancia que el precio o el producto.

La experiencia de cliente se convierte por tanto en asignatura obligatoria para los directores ejecutivos. Vemos a diario ejemplos de cómo las compañías que crean experiencias de cliente excepcionales despuntan en sus respectivos mercados respecto a sus competidores. Apple, Disney, Lego o Coca-Cola son algunos de los ejemplos más emblemáticos.

¿Cómo transformar nuestras organizaciones?, ¿cómo prepararlas para este paradigma? Lo primero que debemos considerar como CEOs es que el Customer Experience es un proceso cíclico que consta de tres fases: observación, definición y ejecución.

1.    Observación

Una parte primordial del Customer Experience consiste en adquirir una comprensión profunda del negocio desde la óptica del cliente. Para ello, el CEO tendrá que poner los medios para ver más allá de los touchpoints (puntos de contacto) y comprender cómo se integran estos en el Customer Journey del consumidor.

El Customer Journey es un Mapa de la Experiencia del Cliente. Nos muestra los touchpoints en una progresión ordenada que conforma la experiencia completa del cliente con la empresa. De principio a fin, desde que oye hablar por primera vez de la organización hasta que su relación termina.

Ver el mundo de la misma forma en que nuestros clientes lo hacen, dentro de una narrativa, ayuda a las compañías a comprender de forma más intuitiva las necesidades de sus públicos.

La fase de observación debe cubrir por tanto aspectos clave tales como:

  • Creación del Customer Journey Map. Un estudio de McKinsey en el sector de salud reveló que la satisfacción de cliente era un 73% mayor en aquellas compañías enfocadas en el Customer Journey, por encima de aquellas centradas en mejorar los touchpoints. ¿Por qué? En gran parte porque un buen desempeño en touchpoints aislados no es garantía para una experiencia de cliente satisfactoria.
  • Incorporación de emocionesLa experiencia es indivisible de las percepciones del cliente y de las emociones que siente. De hecho, la neurociencia ha demostrado que sin emociones no podemos decidir. Crear un Customer Journey sin emociones no es recomendable ya que se pierde información sobre las auténticas motivaciones a la hora de decidir.
  • Medir y cuantificar lo que les importa a los clientes. Con los datos obtenidos, se trata de identificar cuáles de los touchpoints representan momentos de la verdad (MoT, por sus siglas en inglés). Estos MoT tienen un gran impacto en la experiencia, y tienen el poder, por sí solos, de arruinarla o salvarla. Por ejemplo, en la experiencia de viaje por avión, 4 de cada 10 quejas están relacionadas con las medidas de seguridad.
  • Relaciones de equilibrio de los MoT. La relación cliente-empresa en ocasiones adopta dinámicas muy similares a las de la pareja y es posible que nuestros clientes «nos quieran a pesar de nuestros defectos». Esto se traduce en que incluso los MoT más negativos podrían llegar a equilibrarse con otros dentro del Customer Journey Map. ¿Cuál es la clave para determinar su impacto real? Las emociones: cuáles y con cuanta intensidad.
  • The Pain&Pleasure dilemma. En línea con lo anterior, es útil realizar un diagnóstico estratégico de la situación de “éxito/fracaso” de la que partimos. De esa forma el CEO podrá identificar mejor aquellos procesos en los que el éxito es crítico para una buena experiencia de cliente, y para su organización.

El diseño de las metodologías de medición y modelado posterior de los datos es clave y debemos asegurarnos de obtener datos accionables. Todo es susceptible de ser medido, y no sería útil medir cada interacción y cada persona. No se trata de medir todo, sino tan solo lo que de verdad tiene un impacto en la experiencia.

2. Definición

Una vez realizado un análisis en profundidad de la relación cliente-empresa, el siguiente paso es rediseñar el negocio poniendo al cliente y sus emociones en el centro de todos los procesos.

Es el momento de aprovechar toda la información recabada durante la observación. Y de INNOVAR con mayúsculas, de replantear los procesos de la organización para asegurar la diferenciación respecto a nuestros competidores.

¿Cuál debe ser el enfoque principal? Elena Alfaro, partner & founder de EMO Insights, lo plantea de la siguiente manera en su libro Forever Young Strategy: «El concepto que debe imperar es el de Emotions Centric. Se trata de crear los elementos que son importantes para generar una conexión emocional con los usuarios de los productos»:

  1. Emotions Centric” en la base de la experiencia. El foco debe estar en las emociones que rigen la personalidad de la empresa y en tener claro quién se quiere ser, o con quién se quiere que nos relacionen en todo momento.
  2. Definir un objetivo claro de experiencia de cliente. El CEO y su equipo deben comenzar por preguntas simples: ¿qué necesita mi negocio en este momento?, ¿en qué grado de madurez está mi empresa para afrontar este proyecto?
  3. Creación de una Institution Experience que contemple los ejes fundamentales de la experiencia del cliente: uso, expectativas y vivencias. Esta experiencia base debe reflejar la identidad de la marca y funcionar como hilo conductor de forma multicanal. No se trata de crear la misma experiencia y trasladarla a todos los canales, sino de preservar una “personalidad de marca”.
  4. Mejorar los aspectos clave del Customer Journey. Una vez detectados en la fase de observación, debemos tomar medidas para incorporar pequeños cambios que tengan grandes consecuencias. Nos ocuparemos primero de los MoT y los pain points que tengan probado impacto en la satisfacción, teniendo siempre en cuenta esas relaciones de equilibrio que pueden existir entre uno o varios aspectos de la experiencia.
  5. Aplicar planteamientos de psicología del comportamiento a las interacciones cliente-empresa. Se trata de trabajar a nivel de percepciones del cliente, por ejemplo si tenemos un proceso largo podemos establecer pequeños quick wins para que el cliente tenga sensación de ir progresando y se le haga más corto.
  6. Reinventar el Customer Journey a través de la innovación. Existen ya algoritmos que detectan mentiras mejor que los humanos y tecnologías que permiten optimizar los matices emocionales en la comunicación humana, ¿por qué no innovar en nuestros procesos incorporándolos? Está demostrado que la innovación, sostenida en el largo plazo, genera emociones como la sorpresa y convierte a los clientes en adeptos de la marca.

3.    Ejecución

Disponemos de los datos, así como de nuevos enfoques para nuestra estrategia corporativa de Customer Experience. El desafío inmediato es estructurar la organización de forma que esos cambios se vean desplegados en tiempo y forma eficaces.

En una palabra, conseguir que toda la organización se alinee con el objetivo de ofrecer una mejor experiencia de cliente y ofrecer resultados tangibles que creen valor para el negocio. Para ello el CEO debe poner en marcha los siguientes procesos:

  • Usar los Customer Journeys para dar valor a la primera línea de contacto. Debemos motivar a los empleados que tienen trato directo con el cliente involucrándoles a todos los niveles y trabajando codo con codo con ellos (atendiendo llamadas, yendo a los puntos de venta, etc.). En sus primeros años, Amazon organizó sesiones de «arrimar el hombro» en las vacaciones de fin de año y esta tradición pervive en la experiencia de incorporación de nuevos empleados.
  • Establecer métricas que capturen el feedback de los clientes. Por supuesto, necesitamos asegurarnos de que las decisiones de negocio que tomemos a partir de ahora proceden de información relevante y contrastada. Para ello es crucial contar con un buen sistema de medición de la satisfacción del cliente.
  • Poner en marcha la gobernanza interfuncional. Incluso para las empresas que colaboran sin problemas, adoptar un modelo centrado en el cliente que atañe varias funciones no es fácil. Es un viaje que toma entre 2 y 4 años, y que para tener éxito debe venir acompañado de una comunicación constante de los cambios necesarios y las metas que persiguen esos cambios.
  • Celebrar los éxitos para demostrar la creación de valor. En ocasiones un proceso de transformación se estanca porque los CEOs son incapaces de mostrar cómo estos esfuerzos crean valor. Es importante que los empleados vean con sus propios ojos que estas iniciativas audaces responden a una serie de resultados. Un análisis del histórico de clientes satisfechos vs descontentos, resaltando cada pequeña victoria, generará confianza dentro de la organización que se verá recompensada con un mejor clima organizacional para futuras innovaciones.

Crear y desarrollar una estrategia de experiencia de cliente extraordinariamente buena es un desafío. Sin embargo, es un requisito esencial para liderar en un entorno en el que los clientes ejercen un poder creciente.

¿Cómo lidiar con clientes insatisfechos?

Clientes insatisfechos

Sepa cómo lidiar con clientes insatisfechos

Mejorar el nivel de satisfacción del cliente y la calidad de los servicios ofrecidos son los objetivos primarios de la mayoría de los directivos de cualquier empresa. ¡Y eso no es una coincidencia!

La cuestión es que el nivel de satisfacción del cliente es directamente proporcional a su lealtad y la posibilidad de que ellos recomienden la empresa a los amigos y familiares. O sea, la insatisfacción de los clientes puede tener impacto directo en el éxito de cualquier empresa.

Por ese motivo, es importante implementar estrategias para lidiar con clientes insatisfechos, así como poder identificar la raíz de esa insatisfacción es clave. Pero nada de accionar por impulso, sensaciones o sentimientos. Es necesario ser pragmático! ¿Quieres saber cómo? Entonces, sigue leyendo!

Identifique el nivel de satisfacción del cliente

El primer paso es identificar el escenario real. Y, al contrario de lo que muchos piensan, no es necesario una gran inversión financiera para eso, basta preguntar directamente al cliente. ¿Cómo? Siguiendo los pasos a seguir:

  • En el post venta, pregúntale si él recomendaría su empresa a amigos o familiares;
  • Pídele que cuantifique la respuesta en una escala 0 a 10;
  • Pregúntale cuál fue el motivo de la nota;
  • Mantén esos datos archivados y crea un banco de datos.

O mejor aún contrata Checkame, genera la encuesta y aplícasela a tus clientes justo al terminar de brindarles el servicio.

Concebido por investigadores de Harvard, esa metodología es llamada de NPS (Net Promoter Score), y es usada por muchas de las mayores empresas del mundo para medir el nivel de satisfacción de los clientes. Con estos datos en mano, sigue las próximas sugerencias.

Invierta en recuperar los clientes completamente insatisfechos

Clientes que dieron notas de cero a seis, no están satisfechos con tu empresa, marca o servicio. A pesar de que parezca lógico, es importante saber que no vas a estar en la lista de recomendaciones de esas personas! Además, ellas pueden llegar a referirse a tu marca como ejemplo de experiencia negativa. Esta situación demanda una estrategia para transformar toda experiencia negativa que el cliente haya tenido en una experiencia positiva.

¿Cómo se puede hacer eso? Una vez que hayas identificado esos clientes, dedícate a analizar las respuestas que ellos dieron a la segunda pregunta – “¿Cuál es el motivo de la nota?”. Fíjate cuáles fueron los puntos negativos indicados y soluciónalos. Rediseñe o altere los procesos, haga lo que sea necesario, pero cambie.

Hecho eso, no dejes de informar a tus clientes sobre las mejoras. Ah! Vale mucho agradecerles e invitarlos a darte una chance más.

Trabaje para conquistar los clientes parcialmente insatisfechos

Clientes que dieron notas entre 7 y 8, se merecen una atención especial. Ellos no están completamente insatisfechos con tu empresa, entretanto, no vieron nada que diferencie tu empresa de las otras del segmento. Por eso, ellos no son leales, tienden a comprar de quienes les ofrezca mejores condiciones. Esos clientes necesitan ser enamorados!

Exactamente eso que leíste, más allá de poder identificar las fallas de tu empresa, observa si en las respuestas hay indicativos de los deseos de esos clientes – atención online, entrega o etc.- y ayudalos. Si eso no es posible en el momento, agrega esos puntos en la lista de próximas inversiones. Estate siempre listo para resaltar ante los ojos de esos clientes.

Transforma clientes satisfechos en promotores

Clientes que dieron notas entre 9 y 10 están plenamente satisfechos con el servicio prestado. Ellos se identifican con tu empresa y no van a dudar en recomendarla. Invierte en esta lista de clientes y conviértelo en promotores.

Cuando necesites de feedback rápido, entra en contacto con ellos. Si necesitas testear alguna acción de marketing, invítalos a una demostración previa. Por fin, conviértelos en parte de la empresa.

Agradezca a todos los clientes por el feedback

Clientes satisfechos e insatisfechos son, antes de cualquier cosa, clientes. Mantén una relación y comunicate con ellos, así ambos van a poder colaborar para el éxito de tu empresa. Entonces:

  • Dale las gracias siempre;
  • Mantén la calma al escucharlos;
  • No lo tomes como algo personal;
  • Se empático;
  • Entiende que esa opiniones sirven como base para mejoras.

¿Estas sugerencias fueron útiles? ¿Qué te parece seguirnos en las redes sociales — Facebook y  Twitter— y recibir más sugerencias como estas?

Bienvenidos al Blog de Checkame

Queremos ser útiles a nuestros clientes. Vamos a tratar de publicar información pertinente al medio de las encuestas de satisfacción del Cliente.

Trataremos temas como el Net Promotor Score y diferentes tópicos sobre la experiencia del cliente y qué tan importante es medirla para el éxito de las empresas.

Abrir chat
Te ayudamos a configurar y desarrollar tus encuestas de Satisfacción del Cliente. ¿Platicamos?